Workplace Service Delivery Manager

Sobre Ricoh

Un líder global en servicios digitales, reconocido por su innovación, sostenibilidad y una cultura centrada en las personas. Formamos parte del Cuadrante Mágico de Gartner, estamos incluidos en el “Global 100 Most Sustainable Companies” y hemos sido reconocidos como uno de los “World’s Best Employers 2025” por Forbes. En Ricoh creemos que las personas dan lo mejor de sí cuando se sienten valoradas y apoyadas. Creamos entornos de trabajo inclusivos donde puedes crecer, contribuir y generar un impacto positivo, al tiempo que ayudamos a construir un futuro más sostenible. Encuentra tu lugar. Transforma tu futuro. Nuestro propósito se centra en comprender y mejorar la forma en que las personas trabajan. Al poner el foco en las experiencias reales de trabajo, ayudamos a cada persona a desarrollar sus habilidades, alcanzar su potencial y realizar un trabajo que realmente tenga sentido. Las personas se transforman cuando aman lo que hacen. Esta convicción está en el corazón de nuestra promesa, The Ricoh Promise. Guía la forma en que seleccionamos talento, cómo apoyamos a nuestras personas y cómo trabajamos juntos cada día, creando un entorno en el que puedes crecer, sentirte valorado y marcar la diferencia.

¿Qué harás en tu día a día? Principales responsabilidades

Operación y entrega de servicio

Liderar la operación diaria de los servicios de Workplace (L1/L2/L3, Field, VIP support).

Garantizar cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs definidos contractualmente.

Asegurar la correcta priorización, asignación y resolución de tickets.

Supervisar modelos multisite e internacionales (incluyendo coordinación con partners locales).

Gestión de equipos

Liderar equipos multidisciplinares (service desk, onsite, remote).

Dimensionamiento de recursos según demanda (forecasting y capacity planning).

Definir objetivos individuales alineados con los KPIs del servicio.

Fomentar una cultura de mejora continua y orientación a cliente.

Gobierno operativo

Implantar y gestionar procesos ITIL:

Incident Management

Request Fulfilment

Problem Management

Mantener documentación operativa actualizada (runbooks, SOPs).

Participar en comités operativos y aportar reporting estructurado.

Performance & Reporting

Monitorizar y analizar KPIs clave:

SLA compliance

First Contact Resolution (FCR)

MTTR

Backlog evolution

Mejora continua y automatización

Identificar oportunidades de mejora operativa (lean, estandarización).

Impulsar automatización (copilot, self-service, knowledge base).

Reducir volumen de tickets mediante shift-left y problem management.

Gestión financiera

Control del coste operativo del servicio.

Seguimiento de productividad por recurso/ticket.

Soporte en optimización de márgenes (especialmente en contratos gestionados).

Customer Experience

Garantizar una alta satisfacción de usuario (NPS/CSAT).

Gestionar escalados operativos y situaciones críticas.

Asegurar calidad homogénea en todos los puntos de servicio.

¿Qué puedes aportar a Nuestro equipo?

Formación

Ingeniería o formación técnica equivalente (IT, telecomunicaciones o similar).

Certificación ITIL (mínimo Foundation, valorable Intermediate).

Experiencia

5+ años en gestión operativa dentro de servicios IT gestionados.

Experiencia en Workplace / End User Services.

Experiencia en entornos internacionales y multisite.

Gestión de equipos grandes

Conocimientos técnicos

ITSM tools (ServiceNow, Remedy, etc.)

Microsoft ecosystem (Intune, O365, Azure AD)

Virtualización (VMware Horizon valorable)

Automatización y AI aplicado a soporte (Copilot, chatbots, etc.)

Competencias clave

Orientación a resultados y cumplimiento SLA

Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos

Liderazgo y gestión de equipos

Comunicación con cliente

Gestión de conflictos y escalados

Mejora continua / mindset lean

Idiomas

• Inglés alto (obligatorio)
• Catalán (fluido)
• Español (fluido)

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