Manager Contact Center

Supervisor/a de Call Center

Área: Customer Success

Propósito del puesto

Supervisa, garantizar e impulsar la correcta transición del Call Center de La Wash, asegurando una atención al cliente eficiente, empática y alineada con los estándares de calidad de la compañía. Será responsable de liderar al equipo de agentes, monitorear indicadores clave de servicio y coordinar acciones de mejora continua.

Responsabilidades principales

Gestión del Equipo

• Supervisar el desempeño diario del equipo de agentes de atención.

• Realizar coaching, capacitaciones y retroalimentaciones periódicas.

• Asegurar el cumplimiento de horarios, asistencia y protocolos internos.

• Motivar y fomentar un clima laboral positivo.

Operación del Call Center

• Monitorear tiempos de respuesta, calidad de llamadas, tickets y SLA.

• Resolver incidencias complejas y escalamientos.

• Crear y asegurar la correcta aplicación de los scripts, procesos y políticas de servicio.

• Gestionar la distribución de tareas para garantizar cobertura eficiente.

Calidad y Mejora Continua

• Analizar métricas semanales y mensuales (NPS, CSAT, tiempos de respuesta, etc.) con el Manager responsable.

• Detectar oportunidades de mejora en procesos y herramientas.

• Implementar acciones correctivas haciendo foco en la experiencia del usuario.

• Colaborar con otras áreas (Operaciones, Técnica, Comercial) para resolver incidencias recurrentes.

Comunicación y Documentación

• Elaborar informes de desempeño del equipo y del servicio.

• Mantener actualizados los manuales, instructivos y scripts.

• Gestionar interacciones con clientes o partners internacionales en inglés cuando sea necesario.

Requisitos del perfil

Experiencia

• 2 años de experiencia en call center.

• Experiencia previa liderando equipos (supervisión, coordinación o roles afines).

• Valorado: experiencia en empresas de servicios o entornos de alta demanda operativa.

Conocimientos y habilidades

• Dominio fluido del ingles (excluyente)

• Excelentes habilidades de comunicación y empatía.

• Capacidad analítica y orientación a resultados.

• Manejo de indicadores de performance (KPI, SLA, NPS, etc.).

• Dominio de herramientas de atención (CRM, plataformas de tickets, VoIP).

• Organización, proactividad y foco en la mejora continua.