Responsable Técnico-Funcional de Soporte N1/N2

Buscamos incorporar un/a responsable técnico-funcional para liderar el equipo de soporte N1/N2 de una gran plataforma de gestión utilizada por un cliente estratégico.

Responsabilidades principales

• Gestionar y coordinar el equipo de soporte N1/N2.
• Organizar la atención diaria de incidencias, peticiones y consultas del cliente.
• Priorizar el trabajo del equipo según criticidad, impacto, urgencia y acuerdos de servicio.
• Supervisar la correcta clasificación, análisis, resolución y documentación de incidencias.
• Ayudar al equipo en el diagnóstico de incidencias técnicas y funcionales cuando sea necesario.
• Realizar análisis de primer y segundo nivel sobre errores de aplicación, logs, trazas, bases de datos, APIs, microservicios e integraciones.
• Asegurar que las incidencias escaladas a N3 lleguen correctamente documentadas, con evidencias, análisis previo, impacto, pasos de reproducción y contexto funcional.
• Actuar como interlocutor con el cliente para explicar incidencias, avances, bloqueos, planes de actuación y estado del servicio.
• Entender el flujo funcional completo de la plataforma para interpretar correctamente los problemas reportados por los usuarios.
• Identificar incidencias recurrentes, riesgos operativos y oportunidades de mejora.
• Coordinarse con equipos de desarrollo, sistemas, N3, responsables de servicio y responsables del cliente.
• Elaborar o supervisar documentación operativa, procedimientos, guías de resolución y conocimiento funcional de la plataforma.
• Revisar el cumplimiento de los procedimientos de soporte, escalado y seguimiento.
• Participar en reuniones de seguimiento del servicio con cliente y equipos internos.
• Proponer mejoras orientadas a reducir incidencias, mejorar tiempos de respuesta y aumentar la calidad del soporte.

Conocimientos técnicos requeridos

• Experiencia en soporte técnico, mantenimiento de aplicaciones o desarrollo backend.
• Conocimientos de Python para análisis, mantenimiento, scripts o pequeñas correcciones.
• Conocimiento de arquitecturas basadas en microservicios.
• Conocimiento de Kafka o plataformas similares de mensajería/event streaming.
• Experiencia con APIs REST e integración entre sistemas.
• Conocimiento de bases de datos relacionales, especialmente PostgreSQL, MySQL u Oracle.
• Capacidad para realizar consultas SQL, análisis de datos y comprobaciones funcionales.
• Experiencia revisando logs, errores de aplicación, trazas de servicios y comportamiento de aplicaciones.
• Conocimientos básicos de Linux y entornos de ejecución de aplicaciones.
• Conocimiento de Git y repositorios de código.
• Capacidad para interpretar documentación técnica y funcional.

Conocimientos valorables

• Experiencia liderando equipos de soporte N1/N2.
• Experiencia en plataformas críticas o sistemas empresariales de gran tamaño.
• Conocimiento de Docker, Kubernetes o entornos cloud.
• Experiencia con herramientas de observabilidad como Grafana, Prometheus, ELK, OpenSearch o similares.
• Conocimiento de herramientas de ticketing como Jira, ServiceNow o similares.
• Experiencia en análisis funcional o soporte a usuarios clave.
• Conocimiento de bases de datos NoSQL.
• Experiencia en entornos con alta integración entre sistemas.
• Conocimientos básicos de CI/CD.
• Experiencia en definición de procedimientos de soporte, escalado y operación.

Experiencia recomendada

• Entre 4 y 7 años de experiencia en soporte técnico, mantenimiento de aplicaciones, desarrollo backend o integración de sistemas.
• Experiencia previa en servicios de soporte N1/N2, mantenimiento correctivo/evolutivo o plataformas críticas.
• Valorable experiencia gestionando pequeños equipos técnicos o coordinando servicios de soporte.
• Experiencia en interlocución con cliente, seguimiento de incidencias y reuniones de servicio.

Formación

• Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Ciclo Formativo de Grado Superior en Desarrollo de Aplicaciones o experiencia equivalente.
• Se valorará formación complementaria en Python, Kafka, microservicios, bases de datos, cloud, DevOps, ITIL o gestión de servicios.