Responsable Departamento de Atención al Cliente - Inmobiliaria

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Somos una promotora inmobiliaria ubicada en Marbella, comprometida con la excelencia constructiva y la máxima calidad en el servicio al cliente. En el marco de nuestra evolución estratégica, creemos en una división integral de Atención al Cliente que le: ofrezca una experiencia diferencial en todo el ciclo de vida del cliente.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Buscamos un/a Manager de Experiencia de Cliente que lidere la gestión integral del Customer Journey, estructurado en cuatro fases claramente diferenciadas: Contratación, Construcción y Personalización, Entrega, y Postventa (Fidelización).

La persona seleccionada será responsable de garantizar una experiencia continua, transparente y proactiva desde la firma del contrato de reserva hasta el seguimiento posterior a la entrega, actuando como punto de contacto y coordinando de forma transversal con los distintos departamentos de la compañía.

El objetivo del puesto es transformar la atención al cliente en un modelo de acompañamiento continuo, asegurando altos estándares de calidad, cumplimiento de plazos y elevados niveles de satisfacción

OBJETIVOS DEL PUESTO

• Posicionar a la compañía como referente en calidad de servicio.
• Garantizar estándares de respuesta y resolución excelentes.
• Convertir la postventa en una fuente de fidelización y reputación.
• Consolidar una cultura de Experiencia de Cliente en toda la organización.

FUNCIONES PRINCIPALES

• Actuar como punto de contacto del cliente desde la firma del contrato de reserva hasta la post-entrega.
• Garantizar una comunicación proactiva y estructurada durante todas las fases del proceso.
• Coordinar la gestión de personalizaciones y opcionales con equipos técnicos y responsables de promoción.
• Planificar y organizar visitas de cortesía e inspección previa a la escrituración.
• Coordinar la gestión documental necesaria para la firma de escritura pública.
• Organizar y supervisar la entrega de llaves, asegurando una experiencia cuidada tanto en el ámbito operativo como emocional.
• Gestionar las incidencias postventa a través del Portal del Cliente.
• Realizar seguimiento post-entrega como herramienta de fidelización.
• Monitorizar y analizar indicadores clave de experiencia (NPS, CSAT, TMR, índice de proactividad).
• Proponer mejoras continuas en procesos y herramientas.
• Coordinar de manera transversal con Ventas, Técnico, Administración y Postventa, evitando silos y asegurando una experiencia integrada.

REQUISITOS

• Formación universitaria o superior.
• Valorable especialización en Customer Experience, Gestión Inmobiliaria o similar.
• Nivel alto de inglés (imprescindible).
• Valorable tercer idioma.
• Experiencia en monitorización de KPIs de experiencia.
• Experiencia en gestión de CRM y herramientas digitales.
• Experiencia sólida en Atención al Cliente, Customer Experience o puestos de alta interacción con cliente.
• Valorable experiencia en sector inmobiliario o construcción.
• Experiencia en coordinación transversal de equipos o proyectos.
• Capacidad para estructurar procesos en un departamento de nueva creación.
• Alta orientación al cliente
• Excelentes habilidades de comunicación.
• Inteligencia emocional y gestión de conflictos
• Se valorará positivamente lugar de residencia entre Marbella y Estepona

SE OFRECE

• Liderar un departamento estratégico de nueva creación.
• Alto nivel de autonomía y responsabilidad.
• Desarrollo profesional en compañía sólida y en crecimiento.
• Salario competitivo