Agente de Service Desk Nivel 1 (N1)

Buscamos un/a Agente de Service Desk Nivel 1 (N1) para incorporarse a un equipo de soporte técnico especializado, proporcionando atención y resolución de incidencias de primer nivel a usuarios finales.

La persona seleccionada actuará como Punto Único de Contacto (SPOC), garantizando una experiencia de usuario excelente mediante la gestión, seguimiento y resolución de incidencias y solicitudes de servicio dentro de los niveles de servicio establecidos (SLA).

Funciones principales

• Atender a los usuarios a través de distintos canales: teléfono, correo electrónico, chat y portal de autoservicio.
• Registrar, clasificar y priorizar incidencias y peticiones en la herramienta ITSM corporativa.
• Realizar el diagnóstico inicial y la resolución de incidencias de primer nivel siguiendo procedimientos y bases de conocimiento.
• Escalar incidencias o solicitudes complejas a los equipos de soporte N2 y N3 cuando corresponda.
• Realizar el seguimiento de los tickets hasta su resolución, asegurando el cumplimiento de los SLA acordados.
• Mantener una comunicación continua y proactiva con los usuarios sobre el estado de sus solicitudes.
• Documentar detalladamente las acciones realizadas, soluciones aplicadas y evidencias asociadas a cada ticket.
• Colaborar en la mejora continua del servicio mediante la actualización de procedimientos y artículos de la base de conocimiento.
• Identificar oportunidades de optimización y mejora de los procesos de soporte.

Requisitos imprescindibles

• Experiencia previa en posiciones de Service Desk, Help Desk o Soporte Técnico a Usuarios.
• Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows.
• Conocimientos básicos del entorno Microsoft 365.
• Experiencia o conocimientos en el uso de herramientas ITSM.
• Capacidad para diagnosticar y resolver incidencias técnicas comunes de forma eficiente.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Clara orientación al cliente y vocación de servicio.
• Capacidad para gestionar múltiples solicitudes simultáneamente y trabajar bajo presión.
• Habilidad para trabajar en equipo y orientación al cumplimiento de objetivos.

Requisitos valorables

• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia en entornos corporativos con alto volumen de usuarios.
• Conocimientos de Active Directory, Azure AD y gestión de identidades.
• Experiencia en soporte a dispositivos móviles.
• Conocimientos de herramientas colaborativas y del ecosistema Microsoft.
• Experiencia con herramientas de acceso remoto.
• Nivel de inglés técnico.

Condiciones

• Modalidad: 100% Remoto
• Horario: C-Flex (2 días con jornada partida de mañana y tarde, 3 días de jornada continua)