Responsable Call Center (Contact Center Manager)

En Cycle buscamos un/a Contact Center Manager que lidere nuestra operación de atención al cliente, impulse la excelencia operativa y contribuya al crecimiento del negocio mediante la innovación, la optimización de procesos y el desarrollo de equipos de alto rendimiento.

Buscamos una persona con visión estratégica, liderazgo inspirador y orientación a resultados, capaz de transformar la operación y garantizar una experiencia de cliente excelente.

Dirigir la operación integral del Contact Center, asegurando el cumplimiento de los objetivos de servicio, calidad, eficiencia y rentabilidad. Serás responsable de liderar la evolución del área, impulsar la mejora continua y desarrollar un equipo comprometido con la excelencia.

• Dirigir la operación diaria del Contact Center y garantizar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
• Liderar, desarrollar y acompañar a coordinadores, supervisores y agentes, fomentando una cultura de alto rendimiento.
• Definir, analizar y optimizar los principales indicadores de negocio (SLA, Nivel de Servicio, ASA, AHT, FCR, Calidad, Productividad, NPS y CSAT, entre otros).
• Diseñar e implantar planes de mejora continua orientados a incrementar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Supervisar la planificación de recursos, forecasting y dimensionamiento de equipos.
• Gestionar el presupuesto del área, controlar costes y asegurar la rentabilidad de la operación.
• Elaborar cuadros de mando e informes ejecutivos para la Dirección General.

Imprescindible

• Experiencia gestionando equipos de entre 20 y 40 personas, a través de estructuras de supervisión.
• Capacidad demostrable para mejorar indicadores operativos y optimizar procesos.
• Experiencia en plataformas de atención omnicanal.
• Alta capacidad analítica y experiencia en la elaboración de cuadros de mando e indicadores de gestión.
• Conocimiento de herramientas de Business Intelligence y analítica de datos.
• Disponibilidad para incorporación inmediata.

Se valorará especialmente

• Experiencia en Workforce Management, planificación operativa y forecasting.
• Conocimientos de Lean, mejora continua o metodologías de optimización de procesos.
• Experiencia en proyectos de transformación digital.
• Implantación de soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas al Contact Center.
• Formación de posgrado en Dirección de Operaciones, Gestión Empresarial, Customer Experience o áreas afines.